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[大雜燴] 建立信任,讓用戶付費無憂慮甘愿掏錢

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發表于 2019-11-6 11:51:25 | 只看該作者 |只看大圖 回帖獎勵 |倒序瀏覽 |閱讀模式
沒有信任機就沒有交易



你有沒有遇到過這樣的購物經歷,付款之前你是上帝,付款之后店家對你愛理不理,甚至你拿到的產品和服務,遠不如當初承諾的那么好?

其實生活中這種場景還蠻多的,例如旅游、報培訓班、招標等等都存在這種現象。銷售的時候,承諾你特別好,但是一旦付完款,就可以偷工減料,甚至不兌現承諾。盡管作為顧客的你是“上帝”,但付款后卻束手無策,任人宰割。



你覺得自己看走了眼,選中了這么一個不良商家。以至于下次看到陌生的服務時,也非常猶豫,不夠信任。

不過,也有一些陌生產品,讓你很放心,你不會那么擔心付款后的服務。例如在天貓/京東上買東西,靠大眾點評選餐廳,根據豆瓣評分選電影等等。

擔心或者不擔心,主要的區別其實就在于能否打消顧客的疑慮,建立信任關系。

建立信任的幾種方法
用戶在購買你的產品之前,可能擔心產品質量的問題。在付款時,可能擔心卷款逃跑的問題。在付款后,可能擔心服務不到位的問題。這種種擔心,背后其實都是信息不對稱導致的。

學者通過多年的研究,總結了一套解決信息不對稱問題的方法,包括以下幾個方面:

靠熟悉:重復交易,建立基于熟悉的信任關系

靠中介:第三方背書,靠中介關系來增加信任度

靠品牌:投入巨大成本,做出自我犧牲,博得消費者的信任

靠服務:品質三包,允許無理由退換

下面為大家一一介紹:

1.重復交易:
在過去的熟人社會里,人們彼此不太容易產生欺騙。因為抬頭不見低頭見,一旦某個人做了欺騙行為,很容易傳開,大家就都不會再去他們家購物了,有時候這些欺騙者甚至會受到報復。因為人們彼此熟悉,所以信任感就非常強。

早期華人進入美國后,由于遭受歧視,籌集資金只能靠內部“標會”。華人內部申請資金,并沒有什么嚴格限制。籌資方法也很簡單,每個成員輪流使用所有其他成員投入的會款。這種籌款方式看似簡單粗暴,但是長期來看,賴帳的人極少。一種強烈的個人和家庭的榮譽感,使得任何成員都不會拖欠會款,果真某人欠賬,他的家庭將會代付[2]。這套機制的背后,就是熟人圈子的信任度,大家經常重復交易。

反過來說,重復交易也能增進熟悉度,進而提高信任感。我們常說一回生二回熟,如果經常交易,成了老客戶,自然也就不擔心信任問題了。

有三種方式來利用重復交易效應:

利用熟人關系:微商之所以火爆,就是因為它是基于熟人關系的銷售方式,因為熟人關系的存在,能夠有效降低信任成本。

增加熟悉度:一些新媒體商家會公布自己的私人信息,如姓名、電話、工作信息等等,以便增加熟悉度,目的就是為了增加信任。因為給用戶的感覺是,賣家的信息都給了對方,真出了問題,那一定是會負連帶責任的。



尋求重復交易:如果企業的商業模式很依賴信任度,那么好好維護老客戶,能夠大幅降低交易的成本。拿理發來說,這個業務的信任成本很高,每個人對發型的喜好不一樣,因此一旦發現用戶對發型滿意,很多發型師會遞上自己的名片,以期建立一種長期的合作關系。當然,消費者找到滿意的發型師也不容易,他們也樂得其所。

2.第三方背書
克服信息不對稱的另一個方法是第三方背書。買方和賣方互相不信任,于是可以找個彼此都信任的中間人來擔保,于是買方和賣方就克服了信息不對稱,建立了信任。

例如我們在淘寶買東西,本身對于商家并不是100%放心的,直接把錢打過去,對方賴賬我們也沒有辦法。但是因為支付寶的存在,我們可以先把錢打給支付寶,收到貨確認后,支付寶再把錢打過去,這樣就避免了信任危機。

很多初創品牌,熱衷于開發自己的支付工具,其實并不是一個好策略,因為在信任不足的時候,最好還是通過第三方可信機構來支付,這樣能大幅降低消費者的顧慮。

類似的,一些三方評價機構也能起到背書作用,例如米其林推薦餐廳、黑珍珠餐廳指南等等,就是在用相對客觀的方式,提供信任背書。減少我們的不確定性。

一些大眾的評論,一旦具備了數量和質量,也能起到不錯的參考作用,例如大眾點評的評論、豆瓣的評分、淘寶的評價等等。這些信息都能夠極大增加消費者的信任度。

很多品牌,之所以需要刷各種榜單,拿各種國外的評獎,就是為了讓大家信服。當然,很多獎項也并不像想象的那么難獲得,很多品牌都會拿普通獎來刷存在感,不過PS下,錘子的這個 IF 設計金獎還是很棒的。



但凡有獲獎,只要不是太水太不相關,千萬不要藏著掖著。這些背書,都能夠為產品建立信任度。



3.付出足夠的成本
付出成本,能夠讓消費者感覺到你的誠意,感受到產品的分量,因而提升信任感。

這里的成本有兩類:

一類是產品附加值方面的

另一類是店鋪的裝修成本方面的

產品附加值:商品本身的價值可能用戶不容易察覺,但是增加一些可察覺的附加價值后,信任感就會大幅提升。

舉個例子,養雞廠商給每一只雞都配上二維碼,全程可以追蹤查詢,并且在養雞場安裝視頻監控,顧客可以遠程觀看實時視頻。因為這個成本投入很大,與之相比,保證雞肉品質的成本可能就只是一個零頭了,所以完全沒有必要在那上面省錢了。商家通過增加二維碼這個附加價值,使得消費者接收到了「我的商品質量很好」的信號。

只有好品質的東西,才配得上高的附加值。類似的,一些珠寶,會使用非常昂貴奢華的包裝盒,目的就是為了讓消費者感覺到廠商對于商品的重視。包裝盒都這么精美奢華,珠寶本身一定非常值錢。



店鋪裝修成本:如果店鋪裝修本身就花費了高昂成本,這個時候在用戶看來,你的東西自然不會太差。以往銀行的裝修風格,都以大氣沉穩、低調奢華為主。厚重的大理石,就是為了告訴消費者,我們有雄厚的資金實力,能夠妥善服務用戶。



類似的,天貓的店鋪,就是會比淘寶的相對可信一些,因為單看注冊門檻,淘寶近乎免費,而天貓有資本和商標的各種嚴格限制。能夠入駐天貓,本身就得投入足夠的成本。



類似的,一些酒店裝修超級豪華,金字招牌、銀質器皿、地毯床單上都印上了酒店的名字。這樣,顧客就更容易相信他們是想把生意長久地做下去的, 所以質量就會有保障,要不然,這些成本就都白白浪費了。

4.三包政策
很多企業對產品承諾三包,即包修、包換、包退,這也是解決信息不對稱的一個好辦法。既然商家承諾了三包,那我就放心大膽的買好了, 壞了有人給修、或者換,實在覺得不好,不想要了, 還可以退貨。

淘寶的7天無理由退貨,就是給了消費者一個覺得信任問題的終極辦法。即便擔心買的東西自己不喜歡,只要到時候能退,即便需要付出一點成本,也能免去所有后顧之憂。

一些教育培訓公司,允許用戶30天內免費退款,這種策略,能夠極大降低用戶的決策成本,增加信任度。例如下面這個VIPKID的承諾書:



總結
信任不足,是很多交易無疾而終的根本原因。如果能夠讓消費者對品牌或者商品完全放心,銷量自然也就不用愁了。

以下幾種方法,都能提升信任度:重復交易、第三方背書、付出足夠的成本、三包政策。用好這些方法,用戶付費就沒有啥心理負擔了。

作者:子勛說 來源:子勛說(gh_4b56b51f0b02)
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